Zespół projektowy wie, dlaczego firma wdraża nowe rozwiązanie AI. A pozostali menedżerowie i pracownicy? Wyobraź sobie firmę, która przygotowuje się do wdrożenia agenta AI wspierającego obsługę reklamacji. Zespół inicjujący zmianę i zespół projektowy od kilku tygodni pracują nad przedsięwzięciem. Znają problemy związane z obsługą reklamacji, analizowali możliwe rozwiązania, oszacowali koszty i spodziewane korzyści. Są przekonani, że wybrane rozwiązanie poprawi efektywność pracy działu obsługi klienta.
Przychodzi moment ogłoszenia zmiany pozostałym menedżerom i pracownikom. Zamiast oczekiwanego entuzjazmu pojawiają się pytania: „Po co nam ten agent?”, „Przecież dotychczas dobrze sobie radziliśmy”, „Czy AI będzie rozpatrywać reklamacje lepiej od nas?”, „Co się stanie z naszymi stanowiskami?”.
Zespół projektowy jest zaskoczony. Przygotował rozwiązanie, które ma usprawnić pracę i przynieść firmie konkretne korzyści. Skąd zatem te wątpliwości?
Ta sama zmiana, różne reakcje na zmianę
W „Zwinnologii 2.0” opisujemy krzywą zmiany, która pomaga zrozumieć rekcje pracowników w sytuacji, gdy dotychczasowy sposób pracy ma zostać zastąpiony nowym. Jednym z istotnych zjawisk związanych z krzywą zmiany jest przesunięcie w czasie momentu, w którym poszczególne grupy pracowników dowiadują się o zmianie i zaczynają na nią reagować.
Zespół inicjujący zmianę oraz zespół projektowy miały czas, aby popracować nad pomysłem. Ich członkowie dyskutowali, analizowali problemy, rozpatrywali rozwiązania i stopniowo nabierali przekonania do wybranej koncepcji. Kiedy przygotowania do wdrożenia dobiegają końca, są już gotowi do działania.
Dla wielu pozostałych menedżerów i pracowników ogłoszenie decyzji o wdrożeniu rozwiązania AI jest dopiero początkiem zmiany. Pojawiają się różne reakcje – od zainteresowania i ciekawości po niepewność, obawy, a czasem sprzeciw. Zespół projektowy chce już wdrażać rozwiązanie, podczas gdy część pracowników nadal próbuje zrozumieć, dlaczego dotychczasowy sposób pracy ma się zmienić.
Zniecierpliwieni członkowie zespołu projektowego mogą interpretować pytania i wątpliwości jako opór wobec zmiany. Pracownicy mogą natomiast odnieść wrażenie, że ktoś podjął decyzję bez uwzględnienia ich potrzeb i oczekiwań.
Wróć do pytania DLACZEGO
Jednym z narzędzi, które wykorzystuję podczas przygotowywania zmian, jest Strategiczna Kanwa Zmiany. Stanowi ona element Wglądu, czyli pierwszej części cyklu Zwinnego Zarządzania Zmianą. Kanwa zawiera sześć obszarów, nad którymi pracuje zespół przygotowujący zmianę. Jednym z nich są argumenty uzasadniające jej ważność i pilność, czyli odpowiedź na pytanie DLACZEGO.
W przypadku naszego agenta AI decyzja o wyborze rozwiązania została już podjęta. Na warsztacie, jaki prowadzę, wracamy z uczestnikami do argumentów, które za nią przemawiały. Jaki problem biznesowy chcemy rozwiązać? Dlaczego wybraliśmy takie rozwiązanie? Jakich korzyści oczekujemy? Dlaczego chcemy przeprowadzić zmianę teraz?
Odpowiedzi na te pytania mogą wydawać się oczywiste dla osób, które przez wiele tygodni uczestniczyły w przygotowaniu projektu. Czy jednak potrafią równie przekonująco przedstawić je pozostałym menedżerom i pracownikom?
Hasło „Wdrażamy AI, aby zwiększyć efektywność pracy” prawdopodobnie nie rozwieje wszystkich wątpliwości. Zwłaszcza gdy pracownik zastanawia się, jak nowe rozwiązanie wpłynie na wykonywane przez niego zadania i jego przyszłość w firmie.
Spisanie argumentów za zmianą pomaga przygotować komunikację, która wyjaśnia powody podjętej decyzji. To ważny krok w pozyskiwaniu poparcia dla wdrożenia. Trzeba jednak pamiętać, że poszczególne grupy pracowników mogą potrzebować różnych informacji i form wsparcia.
Jak przygotować pracowników do wdrożenia rozwiązania AI?
Wdrażanie aplikacji, asystenta czy agenta AI oznacza często zmianę sposobu wykonywania pracy. Pracownicy muszą nauczyć się korzystać z nowych rozwiązań, niekiedy zmieniają się ich obowiązki, a nawet dotychczasowe role w organizacji. Przygotowanie rozwiązania technologicznego i harmonogramu jego uruchomienia nie zapewni powodzenia całego przedsięwzięcia.
Zespół projektowy i inicjatorzy zmian powinni odpowiednio przygotować zmianę i wiedzieć:
- Jak przekonująco przedstawić argumenty za zmianą?
- W jaki sposób rozpoznać reakcje pracowników i dobrać do nich odpowiednie działania?
- Jak pozyskać osoby, które pomogą we wdrożeniu nowego rozwiązania?
Tymi zagadnieniami zajmujemy się podczas dwudniowego szkolenia „Zwinnologia 2.0: Zwinne Zarządzanie Zmianą w erze AI”, które prowadzę wspólnie z Markiem Naumiukiem.
Podczas warsztatu uczestnicy pracują nad Strategiczną Kanwą Zmiany, poznają cykl Zwinnego Zarządzania Zmianą oraz metody komunikowania i angażowania pracowników we wdrożenie konkretnych rozwiązań AI. Łączymy organizacyjny i ludzki wymiar zmiany, korzystając z podejścia opisanego w naszej książce „Zwinnologia 2.0”.
Przygotowujesz wdrożenie rozwiązania AI i chcesz zwiększyć szanse na jego powodzenie? Zapoznaj się z programem szkolenia „Zwinnologia 2.0: Zwinne Zarządzanie Zmianą w erze AI” i zapisz się na warsztat.